Humaniser le numérique

Un tweet évoque la révolte d’un retraité contre le tout-numérique . Une pétition est lancée.

Au moment où la digitalisation s’accroît dans les administrations comme dans le commerce, cette pétition a le mérite de nous rappeler le besoin de rapports humains incarnés mais aussi le poids de l’illectronisme.

L’illectronisme

Utiliser un appareil numérique ou un outil informatique peut s’avérer un calvaire pour certains .

Outre la question du « savoir faire », il faut pouvoir comprendre et vérifier les contenus.

Selon l’INSEE, en 2019, 15% des personnes de 15 ans ou plus n’ont pas utilisé Internet au cours de l’année. 38% des usagers manquent d’au moins une compétence numérique de base. 17% de la population serait concernée par cet illettrisme numérique. On y retrouve forcément les plus précaires et logiquement les plus âgés.

Cela est à mettre en regard avec les 10 milliards d’euros de prestations sociales qui ne sont pas réclamés chaque année (APL, RSA…) par des personnes qui pourtant y auraient droit.

On notera également qu’un jeune peut être un adepte d’un réseau social comme Snapchat ou Instagram. Il en développe un usage intense. L’observateur peut un moment croire à l’agilité de l’utilisateur très interactif et réactif. Mais au delà, des comportements sociaux non régulés peuvent apparaître assortis d’une maîtrise insuffisante du contrôle des données privées. Le même jeune sera bloqué devant le site de la CAF ou de Pôle Emploi.

Les géants du Web et la sphère commerciale associée savent rendre leurs applications attractives et jouent sur les comportements psychologiques.

D’autres heureusement développent une démarche éthique plus respectueuse, soutenue par le législateur.

Les enjeux notamment économiques sont énormes.Les acteurs concernés nombreux. Il y aurait de quoi en faire une grande cause nationale notamment en matière d’éducation, de formation, d’accompagnement social. Il n’aura pas échappé que la question est abordée fort timidement y compris dans la période électorale que traverse le pays.

Accéder d’abord !

Trouver l’adresse du site concerné. Être certain de se trouver sur le bon portail de l’administration voulue comme d’un commerce de confiance est souvent la première étape sensible.

Il faut disposer d’une machine et si de plus en plus de sites sont accessibles par un smartphone, la saisie n’y est pas toujours aisée.

Une connexion instable, une machine qui fait souci, un débit ralenti car c’est le moment où l’ordinateur choisit d’effectuer une mise à jour lourde… mille soucis peuvent se présenter à l’usager peu aguerri.

Il faut comprendre quel est son identifiant, créer un mot de passe selon les règles du site, s’en souvenir tout en craignant de devoir recommencer car il manque quelque chose.

Pour certains, il faut savoir qu’une adresse courriel sera souvent demandée. Avec de nouveau les étapes d’identification. La double authentification se développe justement mais alors il faut savoir valider au bon moment … ne pas manquer une de ces étapes. Parfois , il faut trouver « le détail qui bloque ».

Savoir s’orienter

Une fois le sésame obtenu, il faut espérer qu’aucune mauvaise manœuvre n’obligera à tout recommencer.

Ergonomie et stabilité

Une certaine simplicité préside aujourd’hui. L’ENSAP est une belle réussite avec le site des Retraites de l’État.

Mais les plateformes doivent avoir les reins solides à toute heure. On se souvient des déboires de la classe à distance de l’Éducation nationale , le ministre n’ayant ni anticipé sérieusement ni investi assez.

Pour certains, il n’est pas simple de s’orienter. Il faut savoir quand valider une fenêtre « pop-up ». L’habileté qui consiste à savoir passer d’un onglet à l’autre peut être anxiogène. La peur de se tromper fait qu’on se trompe. Elle est démultipliée pour une personne se sentant démunie.

Il faut savoir entrer dans la logique du site, de ses menus et son esthétique compte.

Le recueil de données

Administratif ou commercial le site va souvent demander de créer un compte ou un profil. Des données vont être recueillies. Moment sensible où l’usager se trouve en situation de faiblesse. Il renseigne pour pouvoir poursuivre. Il donne parfois au delà du nécessaire. Il se livre.

Si les administrations sont tenues à certaines règles, les sites commerciaux n’ont pas ces pudeurs.

Condamnée en décembre 21 par la Norvège à une amende record de 6,3 millions d’euros, l’application de rencontres gay Grindr invite ses usagers à renseigner outre leurs préférences sexuelles….leur statut sérologique ! Certes l’info est facultative, elle n’en reste pas moins sensible !

Sans aller aussi loin, il m’est arrivé d’être bloqué sur des sites comme celui d’EDF car mon adresse n’était pas reconnue et acceptée. Il fallait donc trouver une stratégie de contournement !

Des questionnaires fermés ou avec choix orientés

Dans le même esprit, chacun s’est trouvé confronté à des questionnaires dont aucune réponse ne correspondait à sa situation personnelle.

Autre situation emblématique : Pôle emploi (à vérifier si le questionnaire est toujours le même) souhaite et c’est logique vérifier chaque mois la situation du demandeur d’emploi, indemnisé ou non. Un long questionnaire est demandé avec des cases à cocher. Après un inventaire de questions relatives à des situations particulières qui feront que l’on cochera tout en général du même côté, la présentation induit que pour la dernière question (êtes-vous toujours à la recherche d’un emploi? ») on soit tenté de répondre en cochant du même côté. Alors que non sauf si on a repris un emploi.Du coup, on risque de ne plus être recensé. Très piégeux… au point où l’on peut se demander si ce n’est pas délibéré. Mais combien de précaires ont-ils été les victimes de tels sites ?

Le contact ou l’aide impossible à obtenir

L’administration des impôts permet des échanges de messagerie avec un interlocuteur de proximité qui connaît votre dossier. L’assureur Maif est plutôt agile et réactif. Certains organismes sont plus difficiles à contacter, vous renvoient vers un autre service … La Redoute qui engage sa responsabilité ne peut être contactée en ligne mais renvoie sur ses fournisseurs. Pour obtenir une réaction, il vaut mieux passer par son compte Twitter !

Les aides en ligne restent souvent complexes à comprendre : il faut savoir entrer dans le jargon du site et naviguer dans une arborescence souvent fastidieuse…avec le sentiment qu’on fait tout pour vous perdre.

Au pays des chatbots

Après les plateformes téléphoniques expatriées dont les interlocuteurs comprenaient à peine vos questions formulées malgré trente minutes d’attente, nos amis les chatbots paraîtraient presque sympathiques. Certaines conversations, un rien surréalistes peuvent tourner en rond. Tout le monde comprend-il qu’il parle à une machine ?

On notera tout de même des évolutions positives : Orange s’est adjoint les services d’un chatbot plutôt efficace capable de vous dépanner ou en tout cas de vous guider pour gagner en autonomie. Mieux encore, il vous proposera si besoin, de discuter avec un véritable humain.

Des médiateurs numériques

On les voit apparaître dans certaines communes ou communautés de communes.

Clairement, l’ensemble des administrations pourraient s’unir pour développer un réseau de médiateurs numériques de proximité : ces médiateurs auraient pour vocation d’aller vers les usagers les plus fragiles, pour les accompagner, les aider à gagner en autonomie et faire des choix raisonnés : aide avec les portails administratifs, le e-commerce, les réseaux sociaux…

Au delà des médiateurs institutionnels , le réseau associatif, le service civique, pourraient être sollicités. Du crédit temps pourrait être accordé à des employés notamment administratifs qui consentiraient à faire œuvre de solidarité. Et puis, ce peut-être aussi l’occasion au sein de la famille, dans des groupes d’amis, de s’épauler tout simplement.

Chaque personne devrait bénéficier du droit d’être aidée dans ses démarches et activités numériques...

Recyclage des machines et logiciels libres

La Loi pourrait promouvoir ou contraindre de façon volontariste au recyclage des parcs informatiques dont les entreprises se débarrassent afin que les précaires puissent disposer de machines.

Le logiciel libre pourrait les équiper avantageusement et ce d’autant plus qu’il s’adapte aisément à des machines qui ne sont pas de dernière génération.

La formation initiale et continue

Illettrisme, innumérisme et illectronisme frappent les mêmes publics. Il y a beaucoup à faire dès les petites classes.

Les programmes d’enseignement restent trop timides et surtout l’équipement des établissements inégal et parfois insuffisant.

Apprendre à naviguer sur un site pour y faire des choix raisonnés est une compétence essentielle. A terme chaque jeune devrait être capable de créer son propre site ou un petit réseau social pour sa famille et ses amis.

Le droit à la connexion

Si le droit à la déconnexion est aujourd’hui garanti à tout travailleur, le plein exercice de la citoyenneté fait que le droit de bénéficier d’une connexion à faible coût devrait pouvoir être exigé.

A domicile ou à proximité, chaque citoyen devrait pouvoir accéder à l’Internet pour accéder aux services publics, se former et s’informer.

Tisser des liens

Il est difficile d’imaginer que nous pourrions reculer et nous passer du numérique. Toutefois une grande partie du Monde n’y accède pas de façon régulière et stable. Il n’est pas exclu non plus que de grandes pannes ou même des « guerres numériques » n’affectent l’Internet à court ou moyen terme.

Singulièrement, ce n’est pas le numérique en lui-même qui est mauvais mais notre capacité à mettre ou non de « l’humain visible »et présent même à distance. C’est par ailleurs la possibilité localement de renouer des liens avec de vrais humains coopérant et dialoguant pour résoudre ensemble des problèmes. Nous le ferons mieux avec des règles éthiques bien posées, sans penser qu’il y a d’un côté ceux qui savent et les autres. Car si le grand-père n’est pas doué pour remplir sa feuille d’impôts sur Internet, il a certainement des « savoir-faire » à me faire partager…